第一章 總則
第一條 為規范指數外部咨詢與投訴處理程序，提高北京鐵礦石交易中心股份有限公司（以下簡稱“北鐵中心”）指數業務服務質量，根據《重要商品和服務價格指數行為管理辦法》等政策法規，特制定本辦法。
第二條 外部咨詢與投訴是指利益相關方對北鐵中心指數業務的咨詢和投訴，包括：
（一）指數數據采集、數據處理；
（二）指數數據計算；
（三）指數編制方案；
（四）其他指數業務相關事項。
第二章 外部咨詢與投訴
第三條 北鐵中心設電子郵箱接收外部咨詢與投訴，由風險控制部負責維護。電子郵箱地址為enquiry@fs-net.cn，通過北鐵中心官網等渠道對外公示。
第四條 北鐵中心風險控制部負責接收外部咨詢與投訴，并協調公司內部對外部咨詢與投訴的處理工作。風險控制部獨立于指數編制團隊。
第五條 為了協助外部咨詢和投訴處理，咨詢或投訴人應明確咨詢、投訴內容，盡可能提供詳細的信息和內容，也可以提出合理的解決方式或措施。
第六條 在咨詢或投訴接收和處理中，北鐵中心可以要求咨詢或投訴人提供進一步的信息，如果未能收到要求提供的信息，可能影響該咨詢、投訴的進一步處理。
第三章 外部咨詢與投訴的處理
第七條 北鐵中心收到咨詢、投訴后的三個工作日內以書面形式回復，確認收到咨詢、投訴信息。
第八條 北鐵中心將根據咨詢、投訴問題，選擇適當的部門和人員組成外部咨詢與投訴處理工作小組（以下簡稱“工作小組”）進行研究、調查，及時、客觀、公正地擬定處理方案。
投訴所涉人員不能成為工作小組成員，應回避參與處理流程。
第九條 處理方案確定后，由風險控制部反饋給咨詢或投訴人。在必要的情況下，處理方案可通過北鐵中心官網等渠道進行披露。
第十條 若咨詢或投訴人對處理方案提出進一步的咨詢或者投訴，則視為新的咨詢或投訴。
第十一條 若咨詢或投訴人不滿意處理方案，可在自最初投訴之日起6個月內向北鐵中心指定的獨立第三方提出復核申請，獨立第三方向咨詢或投訴人予以最終回復。
第十二條 投訴和咨詢的處理方案原則上應在接到咨詢或投訴后60日內予以答復。如處理需要更長時間，則需要在60日內通知咨詢或投訴人。
第十三條 北鐵中心收到的不符合前述第二條、第三條情形的非正式投訴，參照本辦法處理。
第十四條 咨詢與投訴涉及指數變動、指數編制方案修訂等事項的，參照北鐵中心相關辦法處理。
第十五條 所有與咨詢與投訴的相關文檔和記錄應至少保存五年。
第四章 附則
第十六條 本辦法由北鐵中心負責解釋和修訂。
第十七條 本辦法自發布之日起實施。
